Modelo de Acuerdo Nivel de Servicio (SLA) y OLA

Modelo de   Acuerdo Nivel de Servicio (SLA) y OLA

Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.

Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

Acuerdo del Nivel de Operación - OLA

OLA (Operating Level Agreement) se puede traducir como Acuerdo del Nivel de Operación.

Es un contrato que define las relaciones técnicas internas que son necesarias en la empresa proveedora de un servicio para dar soporte a los SLA pactados entre esta y la empresa que recibe el servicio.

Los OLA especifican procesos técnicos en términos entendibles por la empresa cliente y pueden dar soporte a uno o más SLA.

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